山東某企業(yè)工單系統(tǒng)開(kāi)發(fā)案例

1. 背景介紹

某企業(yè)是一家提供儀器儀表的生產(chǎn)型企業(yè)。企業(yè)內(nèi)部有一套在線 Excel 共享表格用于管理客戶的技術(shù)支持請(qǐng)求、故障報(bào)告和其他服務(wù)需求。然而，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，公司發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的工單運(yùn)轉(zhuǎn)方式存在一些問(wèn)題，如處理 Excel 處理速度慢、工單刷新不及時(shí)導(dǎo)致維修售后工程師響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)、信息不透明等，導(dǎo)致客戶滿意度下降和工作效率低下。

2. 分析現(xiàn)狀

• 處理速度慢：工單需要經(jīng)過(guò)多個(gè)人工環(huán)節(jié)才能得到解決，導(dǎo)致處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。
• 響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)：客戶提交工單后，客服需要進(jìn)行 EXCEL 編輯然后后手動(dòng)通知，往往需要等待較長(zhǎng)時(shí)間才能收到回復(fù)，缺乏及時(shí)的溝通。
• 信息不透明：客戶無(wú)法實(shí)時(shí)了解工單處理進(jìn)度，缺乏對(duì)問(wèn)題解決情況的可見(jiàn)性。

3. 解決方案

• 引入自動(dòng)化流程：將工單處理流程部分自動(dòng)化，減少人工干預(yù)，提高處理速度和效率。例如，利用自動(dòng)分配工單的功能，根據(jù)問(wèn)題類型和優(yōu)先級(jí)將工單分配給合適的技術(shù)人員，減少等待時(shí)間。
• 改善用戶界面：利用工單小程序的引入優(yōu)化工單提交界面和客戶端界面，使其更加直觀易用。提供客戶自助服務(wù)功能，例如在線查看工單狀態(tài)、提交常見(jiàn)問(wèn)題解決方案等，減少客戶等待時(shí)間和人工干預(yù)。
• 提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析：引入數(shù)據(jù)分析工具，實(shí)時(shí)監(jiān)控工單處理情況和客戶反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。例如，利用數(shù)據(jù)分析來(lái)識(shí)別常見(jiàn)問(wèn)題并提出解決方案，提高解決問(wèn)題的效率。能夠很方便的查詢售后工程師的工單處理效率、市場(chǎng)從而確定 KPI 提高服務(wù)效率。
• 加強(qiáng)培訓(xùn)和溝通：對(duì)工單小程序和系統(tǒng)進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)，加入服務(wù)培訓(xùn)模塊，讓服務(wù)人員的培訓(xùn)更簡(jiǎn)便和高效。

4. 模塊組成解析

4.1. 用戶提交售后的小程序端：

• 用戶登錄/注冊(cè)：用戶可以通過(guò)工單系統(tǒng)的小程序端進(jìn)行登錄或注冊(cè)賬號(hào)，以便提交售后服務(wù)請(qǐng)求。
• 工單提交：用戶可以填寫(xiě)工單提交表單，包括問(wèn)題描述、聯(lián)系方式、服務(wù)地址等信息，并上傳相關(guān)照片或文件，以便客服人員更好地了解問(wèn)題。
• 實(shí)時(shí)跟蹤：用戶可以實(shí)時(shí)查看工單處理進(jìn)度，包括工單狀態(tài)、預(yù)計(jì)處理時(shí)間等信息，以便隨時(shí)了解問(wèn)題解決情況。
• 反饋評(píng)價(jià)：工單處理完成后，用戶可以對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋，提供寶貴的意見(jiàn)和建議，以便系統(tǒng)不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

4.2. 客服的調(diào)度端：

• 工單接收：客服人員可以接收用戶提交的工單，并進(jìn)行初步評(píng)估和分類，為工單分配優(yōu)先級(jí)。
• 工單分配：根據(jù)工單的性質(zhì)和緊急程度，客服人員可以將工單分配給相應(yīng)的售后工程師，確保及時(shí)響應(yīng)和處理。
• 實(shí)時(shí)監(jiān)控：客服人員可以實(shí)時(shí)監(jiān)控工單處理進(jìn)度，及時(shí)跟進(jìn)工單狀態(tài)，及時(shí)處理異常情況。
• 客戶溝通：客服人員可以通過(guò)系統(tǒng)與用戶進(jìn)行溝通和反饋，解答用戶疑問(wèn)，提供及時(shí)幫助。

4.3. 售后工程師的App端：

• 工單接收：售后工程師可以通過(guò)App端接收客服分配的工單，并查看工單詳情和用戶需求。
• 導(dǎo)航服務(wù)：App端提供導(dǎo)航服務(wù)，售后工程師可以通過(guò)App端獲取到用戶服務(wù)地址的導(dǎo)航路線，方便前往現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
• 工單處理：售后工程師可以根據(jù)工單內(nèi)容和用戶需求進(jìn)行相應(yīng)的維修或服務(wù)工作，并在App端記錄工作進(jìn)度和完成情況。
• 實(shí)時(shí)反饋：售后工程師可以通過(guò)App端實(shí)時(shí)反饋工單處理情況，包括服務(wù)開(kāi)始時(shí)間、服務(wù)結(jié)束時(shí)間、解決方案等信息，以便客服人員及時(shí)跟進(jìn)工單狀態(tài)。
• 工單評(píng)價(jià)：工單處理完成后，用戶可以在App端對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋，售后工程師也可以在App端查看用戶評(píng)價(jià)和反饋，以便改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

通過(guò)以上三個(gè)端口的協(xié)同配合，工單系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)從用戶提交售后需求到客服調(diào)度再到售后工程師處理的全流程閉環(huán)管理，提高了工單處理效率和服務(wù)質(zhì)量，提升了客戶滿意度。

5. 成果

• 提高客戶滿意度：通過(guò)提高工單處理速度和質(zhì)量，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
• 提高工作效率：通過(guò)自動(dòng)化流程和優(yōu)化界面，減少人工干預(yù)和重復(fù)操作，提高工作效率和生產(chǎn)力。
• 增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力：通過(guò)改進(jìn)工單系統(tǒng)，提高公司的服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力，贏得更多客戶和市場(chǎng)份額。

結(jié)論

通過(guò)對(duì)工單系統(tǒng)的改進(jìn)，公司將能夠更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和工作效率，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。改進(jìn)工單系統(tǒng)是一個(gè)長(zhǎng)期的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程，需要公司全體員工的共同努力和持續(xù)投入。

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