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微信服務：民生為本，智慧政務再上新臺階

今天，人們對多元化的信息傳播內容和方式有著“隨手可及”的便捷服務需求和日益增長的各種要求。智慧生活不僅僅表現在人們每日衣食住行的互聯網化上，服務型政府改革和隨之興起的智慧政務建設也打造出全新的高效、公開、透明的信息化政民互動模式，使人民體會到“以民為本”更具時代感的含義。

2014年8月18日，廣東省湛江市，邊檢官兵指導鉆井平臺工作人員掃描“南粵邊檢”政務微信平臺二維碼。供圖/視覺中國

從鉛字猜想到智慧現實

2018年，李克強總理在政府工作報告里指出，要深化“放管服”改革，深入推進“互聯網+政務服務”，使更多事項在網上辦理，必須到現場辦的也要力爭做到“只進一扇門”“最多跑一次”。同年7月31日，國務院辦公廳印發《國務院關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》，也對“互聯網+政務服務”作出具體部署。

微信作為移動互聯網終端平臺，創造了一個億級用戶的共用空間，這為推動電子政務創新提供了新土壤和新動能。早在2013年初，《人民日報》發表的文章《2013新媒體猜想》中就曾指出，“在可預見的新的一年中，微信也會成為政務信息發布的重要平臺。”如今，這個預期已成為現實，且仍在朝氣蓬勃地發展著。微信傳播內容方式具有圈層性、直達性，兼顧多元與個性、信息傳播的認可度高、參與的自主性、平等性等特性，在探索政府與社會公民關系方面，實際發揮著積極的作用，特別是微信政務的創新，拓展和提升了政務信息發布、民生服務、政民溝通、形象塑造、輿論引導等途徑和效果。

公眾號助力一站式政務服務

政務服務到達公眾的關鍵是暢通、便捷、及時的渠道，有賴于技術形態及其演進。電子政務與新媒體平臺第一階段融合的代表就包括政務公眾號的誕生，以更為便捷和親民的政務信息發布為主要目的，目前，我國政務微信公眾號超過14萬。隨著公眾號功能的創新演進和電子政務的推廣升級，各級政府部門利用微信平臺推出的公眾號的作用早已突破最初的信息發布，實現了功能一體化和服務智能化的大幅提升。

　城市服務平臺助益公共服務

如火如荼的信息化發展，極大地拓展了“互聯網+政務”的內容與形式，政府或公共部門與互聯網平臺企業跨界融合推出花樣繁多的民生服務。其中，微信依托其用戶社交需求、大數據智能分析、支付的線上線下融合、平臺接口的開放和標準化，為智慧政務多樣化提供了天然的廣闊平臺，提升了便民服務落地的靈活性。

2014年微信聯手廣州、深圳、北京、上海、武漢、杭州、成都等地公共部門，將城市生活的看病就醫、五險一金、車輛服務、氣象環保、交通出行、政務綜合等十余項便民服務納入微信服務中，用戶點擊進入“城市服務”入口即可享受相應便民服務。目前，全國362個“城市服務”入口累計服務用戶數超5.7億。

小程序打通線上民生服務

早期的智慧政務更多表現為政務部門開設“兩微”賬號，主要用于發布政務信息，功能較為單一，這也是因為早期的微信、微博更多地被視為信息發布平臺，諸如預約、辦理等交互性服務仍需依靠網站或專門的政務App實現，但服務效果因受到網站接入復雜、應用程序下載占用內存、網速不穩定等影響而大打折扣。隨著技術形態的發展升級，平臺產品研發出更多交互式功能，使微信等產品具有更強的兼容性和加載能力。比如微信團隊在2016年推出的“小程序”功能，其是一種不需要下載安裝即可使用的應用，實現了應用“無處不在”“觸手可及”“用完即走”的夢想，用戶通過掃碼或搜索即可打開應用，不需要擔心安裝太多應用導致手機運行負擔過重的問題。另一方面，智慧政務能力建設的加大，使得政務部門具備快速捕捉并適應和應用新產品新功能的觸覺和能力，各種集全方位服務為一體的政務小程序興起，成為智慧政務新抓手。

比如，廣東省率先推出“粵省事”集成式民生服務微信小程序，通過“實人+實名”身份認證核驗，可通辦所有線上的民生服務。 “粵省事”微信小程序通過統一入口單點登錄，將分布在各個業務部門的民生服務通過數據開放共享和流程再造統一管理起來，關注即可隨時隨地一鍵通辦，并附帶到期提醒、辦結通知、評議、投訴、咨詢、政策解讀等全方位信息服務，讓服務指尖觸達，努力打造出數字中國的“廣東樣本”。

政務微信助興智慧辦公

以信息化帶動工業化，政府先行，智慧政務發展和引領戰略的關鍵在于政務團隊本身的信息化建設，包括政務部門內部信息化系統建設、移動辦公、及時溝通以及信息化意識的養成和技能的掌握等。這也恰恰是互聯網企業發揮其優勢反哺和回饋政府的優選方式之一。為此，微信團隊在原企業微信基礎上開發了政務微信系統，主要為政府提供智慧辦公解決方案，重點解決政府內部移動辦公、即時溝通、遠程音視頻會議、一體化辦公等問題。政務微信部署在自有服務器上，安全可控，在數據和系統運行方面支持大型組織互聯互通，同時又具備與企業微信一致的功能體驗，大大提升政務辦公效率。比如，廣東省運用政務微信作為河長管理平臺，利用企業微信中的公告應用、即時通信和消息推送，打造了一個高效溝通、扁平化管理、協同高效運作的河長制組織形態，減少了大量的“文來文往”工作，為各級河長提供更加高效精準的服務。

政企攜手打造智慧政務繁榮生態

微信在智慧政務發展中扮演著“貼心助手”的角色，不僅是政府提供電子化公共服務的新型平臺，為暢順政務部門與民眾雙向信息交流開辟新的路徑，對塑造以民為本的政府形象具有積極意義，同時也為民眾開拓了新的問政參政途徑。

與此同時，微信作為新型的智慧政務載體，其“互聯網+政務”的發展和創新過程還存在進一步提升和發展的空間。首先，進一步增進對于“微信+政務”的融合運營模式的了解和把握，靈活運用平臺產品的優勢特性既提升便民利民的效果，又保證內容的權威與服務的豐富性；其次，平臺企業也應當積極主動理解智慧政務發展的要求，基于用戶優勢分析判斷用戶在民生服務方面的需求，更加有針對性地優化產品功能設計，在技術和平臺上促進“互聯網+政務”的有機融合，為智慧政務提供更為可能、可行、安全的落地方案；第三，民生服務的核心是互動性，建議智慧政務以良好互動作為服務評估的關鍵指標，用戶為本，服務立身；第四，在智慧政務能力建設方面，建議開展更多政企交流，共同發掘連接與合作的空間，幫助政務部門提升智慧政務運營水平。(韓李云：騰訊生態安全研究中心)

轉載自：中華人民共和國國家互聯網信息辦公室

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