2021年11月8日，上海市人民政府辦公廳發布《建立完善幫辦制度，提高“一網通辦”便捷度的工作方案》，方案提出：上海將構建“一網通辦”幫辦制度，其中線上幫辦包括電話咨詢、網上智能客服“小申”、“線上人工幫辦”這三個服務渠道，線下幫辦包括領導干部幫辦、各級政務服務中心工作人員幫辦，通過陪同辦理了解辦事全流程，聽取意見建議，發現問題，及時整改，推進改革。

近年來，上海市“一網通辦”改革深入推進、成效明顯，很多制度創新在全國得到推廣。此次推出幫辦工作制度，是又一項重要探索創新，實施中要著力解決實際問題，讓管理者換位體驗并不斷完善服務，推動改革取得實效。要在提升企業群眾辦事便捷度上有新成效。

智能客服“小申”是第一時間解答企業群眾疑問的關鍵，要持續優化算法，探索運用機器學習等先進技術，不斷提高智能化水平和問題解決率。

人工幫辦是體現“一網通辦”服務溫度的重要窗口，要統籌用好線上線下人力資源，培養一批業務精、響應快、態度好的幫辦人員，提供優質服務體驗。

要在推動政府自身建設上有新成效，進一步發現和解決當前還存在的放權不夠到位、監管不夠精準、流程再造力度還不夠等問題。同時，要與推動政府系統作風建設緊密結合，全力推動服務型政府建設。

上海市人民政府辦公廳關于印發《建立完善幫辦制度提高“一網通辦”便捷度的工作方案》的通知

滬府辦發〔2021〕26號

各區人民政府，市政府各委、辦、局，各有關單位：

經市政府同意，現將《建立完善幫辦制度提高“一網通辦”便捷度的工作方案》印發給你們，請認真貫徹執行。

上海市人民政府辦公廳

2021年10月9日

建立完善幫辦制度提高“一網通辦”便捷度的工作方案

為持續推進“一網通辦”改革從以政府部門管理為中心向以用戶需求為中心轉變，全面提升“一網通辦”便捷度。根據市委辦公廳、市政府辦公廳印發的《關于深化“一網通辦”改革構建全方位服務體系的工作方案》，制定本工作方案。

一、總體要求

（一）指導思想

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，認真落實習近平總書記提出的“人民城市人民建，人民城市為人民”的重要理念，以政務服務“一網通辦”完善全方位服務體系，推進決策和管理部門深入企業群眾辦事一線窗口，暢通工作人員與企業群眾的互動渠道，更好地破解企業群眾辦事遇到的難點堵點痛點問題，進一步提升“一網通辦”便捷度，積極打造政務服務最優、營商環境最好的城市。

（二）工作職責

各區政府、有接入“一網通辦”事項的市政府相關部門和其他有關單位（以下統稱“各有關單位”）是開展“一網通辦”幫辦工作的責任單位。“一件事”牽頭部門作為“一件事”事項的責任單位。

主要解決企業群眾在辦理“一網通辦”政務服務事項過程中遇到的問題。涉法、涉訴、投訴按照原渠道處理，不屬于幫辦服務范圍。

（三）體系架構

本市構建線上幫辦和線下幫辦相輔相成的幫辦制度。

——線上幫辦包括三個服務渠道。一是電話咨詢，“12345”市民服務熱線電話和各單位咨詢電話；二是網上“小申”智能客服（以下簡稱“小申”），依托“一網通辦”知識庫提供快速智能問答；三是線上人工專業幫辦（以下簡稱“線上人工幫辦”），在網上PC端或移動端，通過文字、語音、視頻、截圖、錄音等提供在線交互幫辦服務。

——線下幫辦包括兩項機制。一是領導干部幫辦，各有關單位的各級領導干部到政務服務中心，陪同企業群眾全流程辦理政務服務事項；二是各級政務服務中心工作人員幫辦，政務服務中心的工作人員幫助企業群眾辦理政務服務事項。

（四）主要目標

線上幫辦。“小申”提供7*24小時在線智能咨詢服務，“線上人工幫辦”提供工作時段專業幫辦，實現企業群眾“有疑就問、邊辦邊問”，政府部門“有問必答、答必解惑”。2021年底前，實現“線上人工幫辦”覆蓋本市辦件量居前的35個企業事項和個人事項（附件1）。2022年底前，實現“小申”解決率達到50%，“線上人工幫辦”解決率達到90%。實現“線上人工幫辦”覆蓋本市辦件量居前的100個企業事項和個人事項，工作人員1分鐘內首次響應。探索錄播短視頻、直播等方式解讀辦事指引。

線下幫辦。建立發現問題和反饋整改閉環工作機制。原則上，各有關單位領導班子成員每人每年至少開展一次幫辦工作；各有關單位下屬單位、業務處室領導干部幫辦，參照本方案建立幫辦機制，實現高頻事項全覆蓋。

二、主要任務

（一）線上幫辦

1.配備工作人員。“一網通辦”政務服務事項的實施主體作為“線上人工幫辦”的責任單位。各責任單位要根據咨詢量和業務情況配備具備較強的專業能力的工作人員，選派業務主管部門工作人員，或委托政務服務中心受理和辦理人員進行解答，負責解決企業群眾在“一網通辦”辦事過程中遇到的在線操作、材料準備、業務標準、業務流程等方面的專業問題。市大數據中心要配備專業技術人員，負責解答“一網通辦”平臺技術問題。“12345”市民服務熱線要配備線上幫辦專席客服，負責接收和轉辦“線上人工幫辦”無法解決的問題。線上幫辦工作人員不得推諉扯皮，不得使用不禮貌用語和禁語。（各有關單位、市大數據中心、市熱線辦負責）

?2.建設“一網通辦”知識庫和部署“小申”。按照《上海市“一網通辦”知識庫運營規范》（見后，附件2）的要求，建設統一知識庫，包括辦理流程、業務口徑、規章制度、系統操作指引等。建立“一網通辦”知識庫管理運營機制。組建專業團隊，不斷提升知識庫的精準性和智能化水平，全面支撐線上幫辦。在各有關單位網站統一部署“小申”。（市大數據中心負責）

?3.建立知識庫迭代更新機制。建立新增、關聯、共享和查遺補缺工作機制。按照本市政務服務事項管理模式，市級業務主管部門負責統籌市、區兩級業務的答復口徑和業務標準，各區主管部門負責完善本級事項的具體辦理方式和辦理要求，涉及市級委托下放的事項，由市主管部門牽頭落實。在新的政策文件實施前1個工作日，要將相關問答更新至知識庫；對于“線上人工幫辦”的有效解答，要同步更新到知識庫；未能解答的咨詢，應當在5個工作日內將答復口徑補充到知識庫。（各有關單位負責）

?4.建立流轉派單機制。企業群眾在“一網通辦”平臺網上辦事時，首先通過“小申”進行在線咨詢。“小申”未能解決的問題，可以申請“線上人工幫辦”。根據辦理事項和咨詢內容，線上幫辦平臺自動轉接各有關單位“線上人工幫辦”，實現“小申”與“線上人工幫辦”融合互補。超出本單位職能無法解決的，可推送至“12345”平臺，由“12345”在線客服進行派單，派單率原則上不得高于10%。（市熱線辦、各有關單位、市大數據中心負責）

?5.建立評價機制。線上幫辦服務完成后，企業群眾可在線對“小申”和“線上人工幫辦”服務解決情況進行評價，解決率納入政務服務“好差評”進行管理。（市熱線辦、市政府辦公廳負責）

6.建設線上幫辦運營平臺。統一建設線上幫辦用戶端和客服端，在“一網通辦”PC端、“隨申辦”APP端、“隨申辦”微信和支付寶小程序、自助終端5種渠道統一建設用戶端。統一建設“線上人工幫辦”客服端，提供客服派單、排隊、一對多服務和數據分析等功能，拓展語音連線、視頻連線、雙屏互動等服務渠道。（市大數據中心負責）

?7.完善電話咨詢。推進“一網通辦”知識庫和“12345”知識庫的共享融合，全面提升“12345”熱線和各有關單位咨詢電話解決率。各有關單位完善工作機制，全面提升本單位“一網通辦”咨詢電話（辦事指南上的咨詢電話）的接通率和解決率，相關標準參照“12345”熱線管理辦法執行。（市熱線辦、各有關單位負責）

（二）線下幫辦

??1.領導干部幫辦

（1）建立幫辦工作機制。堅持需求導向、問題導向、效果導向，建立各有關單位各級領導干部定期下基層長效工作機制，通過“換位式”體驗，體察社情、感知民意。各有關單位領導干部到政務服務中心窗口或者自助服務區等，陪同辦事人員辦理“一網通辦”事項，全程體驗咨詢、申請、受理、審核、辦結、反饋等辦事全流程的標準化、規范化和便捷化情況，積極聽取企業群眾意見建議。（各有關單位負責）

（2）聚焦重點開展幫辦。一是聚焦重點工作任務，圍繞市委、市政府關于“一網通辦”改革的重大決策部署開展幫辦。重點關注“兩個免于提交”成效度、“一件事”和“綜合窗口”集成度、線上線下服務融合度、辦事流程的精簡度、窗口服務的便民度等。二是聚焦疑難復雜事項，圍繞業務流程復雜、涉及面廣的跨層級、跨部門事項開展幫辦。三是聚焦差評較多事項，針對企業群眾差評較多的事項開展幫辦。四是聚焦企業群眾的“關鍵小事”，圍繞涉及企業群眾切身利益的“關鍵小事”，以及企業群眾關注度高、辦件量大、涉及面廣的高頻事項開展幫辦。（各有關單位負責）

（3）分類分級開展幫辦。按照事項分類開展幫辦，各有關單位領導班子成員重點聚焦跨區域、跨部門的疑難復雜事項，統籌協調、積極推進需要市區聯動、市級部門協同的工作。各有關單位下屬單位重點聚焦需要區內統籌、區級部門協同辦理的事項，以及本單位職責范圍內的事項開展幫辦。（各有關單位負責）

（4）發現問題和及時整改。主動發現企業群眾辦事的難點、堵點、痛點問題，研究提出完善改進的方向，做到隨走隨查、即查即改，真正做到為群眾辦實事、解難題。建立問題臺賬，制定整改計劃，明確具體措施、責任分工和整改時限，形成問題清單，掛賬銷號，并適時開展“回頭看”，確保整改到位。（各有關單位負責）

??2.線下工作人員幫辦

各級政務服務中心要按照《“一網通辦”政務服務中心建設和運行規范》要求，進一步優化原有幫辦工作機制，提高原有幫辦工作人員服務水平；將窗口服務作為幫辦機制的重要組成部分，進一步提升窗口服務能級，由受辦理政務服務事項提升為幫助辦理政務服務事項；窗口工作人員要進一步提高服務意識，由“要我辦”提升為“幫助辦”。拓展志愿者服務，組織曾在政務服務且工作經驗豐富人員作為志愿者開展幫辦工作。（各級政務服務中心負責）

三、組織保障

“一網通辦”幫辦制度是深化“一網通辦”改革的一項重要制度性安排，是提升“一網通辦”服務能級和辦事體驗的重要舉措，要高度重視，加強統籌，確保落實。

（一）加強組織領導

市政府辦公廳負責幫辦工作的組織實施。各有關單位要高度重視幫辦工作，明確牽頭組織部門、處（科）室，壓實工作責任。

線上幫辦，由市政府辦公廳會同各有關單位“一網通辦”牽頭部門負責統籌協調，完善配套制度，做好與既有的“一網通辦”線上咨詢渠道的銜接融合。

線下領導干部幫辦，各有關單位主要領導為第一責任人，領導班子成員要堅持以上率下、上下聯動，主動幫辦、帶頭幫辦，及時梳理總結經驗做法，形成長效工作機制。

（二）強化制度保障

各有關單位、市大數據中心、市熱線辦要建立幫辦工作機制，安排必要的人員和經費。要加強業務培訓和學習，全面提升幫辦工作人員業務水平。要加強“一網通辦”知識庫的建設和迭代更新維護，全面提升知識庫問答的智能化和精準性，全面支撐線上幫辦，提升解決率。

（三）力戒形式主義

各有關單位領導干部在開展幫辦工作時，要主動亮明身份，鼓勵引導企業群眾針對政務服務事項辦理工作提出意見建議，并認真做好記錄。同時，要力戒形式主義、官僚主義，不預定辦事企業群眾范圍，不搞層層陪同，做到實實在在開展幫辦工作。

（四）納入績效考核

將幫辦工作開展情況、服務成效和“一網通辦”知識庫建設等方面工作，納入本市“一網通辦”第三方評估和年度績效考核范圍。

本方案自印發之日起實施。

附件：

1.首批“線上人工幫辦”事項清單

2.上海市“一網通辦”知識庫運營規范（1.0版）