對于一個企業來說，客戶是非常重要的組成部分之一，因此開發定制一款CRM系統是非常有必要的，下面魁鯨科技就從專業的開發公司的角度帶大家具體了解下CRM系統。

1.1 CRM系統介紹

客戶關系管理簡稱CRM（Customer RelationshipManagement），CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導、策略和企業文化，CRM應用將為企業實現有效的客戶關系管理。

CRM客戶關系管理是指企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場。

CRM客戶關系管理的焦點是改善銷售、市場營銷、客戶服務與支持等領域與客戶關系有關的商業流程并實現自動化。它既是一套原則制度，也是一套軟件與技術。如果客戶關系管理不當，就會造成客戶流失，對企業來說這無疑是一個利潤的漏斗。

1.2 CRM可以解決哪些問題

客戶對于每一個企業都是很關鍵的存在，客戶的消費力，對企業長期的信任，也都是維持企業發展，不斷壯大的重要原因。所以我們會發現，在當前企業管理中，對于客戶的管理是尤其看重的，也就是現而今在企業中逐漸被廣泛運用的crm客戶管理的基礎上，衍生了相關的銷售管理。

• 有效避免資源流失

客戶資源便集中在系統中，所有的資源都是集中在企業內部的。有效的避免相關客戶資源的流失，較少企業的損失。

• 提高業務人員效率

能夠在系統中了解到相關的客戶資源，并且做好基本的分類和數據分析。削減了以往許多繁瑣的程序。

• 集中管理銷售、營銷、服務

面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業，實現對面向客戶的活動的全面管理

• 高效評估市場活動

能夠對市場活動進行規劃、評估，對整個活動進行360度的透視，能夠對各種銷售活動進行追蹤。

1.3 系統業務流

1.3.1 系統業務流

1.3.2 合同（訂單）流程

二、需求分析

2.1.客戶管理

2.1.1儀表盤

2.1.2 功能描述

儀表盤主要顯示四部分數據內容：銷售簡報、業績指標、銷售漏斗、銷售趨勢。

儀表盤中可以篩選不同員工或部門的數據，點擊「切換」按鈕，可以誒篩選不同員工或部門。同時可以根據時間維度，篩選不同時間段的數據。

2.2. 線索

2.2.1 功能描述

線索是客戶產生機會的最前端，一般是舉行活動，電話咨詢、老客戶介紹等多樣方式獲得客戶初級信息，這些信息在CRM中統稱為線索。

銷售人員在持續跟進和推動線索的繼續延伸，到達成熟階段后轉換成客戶、商機，最終推動交易最終完。

2.2.2 線索的創建

點擊線索模塊中的「新建線索」可以進行線索的新建。

2.2.3 線索列表

在線索列表中，將顯示所有線索的字段信息。

2.2.4 線索詳情

點擊線索名稱，在線索詳情中會顯示所有與線索相關的數據。

• 跟進記錄

在線索詳情中，員工可以隨時添加與此線索的所有跟進記錄。跟進記錄支持選擇不同的跟進方式（電話、郵件、上門拜訪、短信等）。員工可以根據溝通的情況，設置下次聯系時間并添加到自己的日程當中。

• 基本信息

基本信息顯示的為線索添加過程中的所有字段信息。包含：系統默認字段和自定義字段

• 附件

員工可以在線索下添加附件信息，比如：線索名片照片

• 操作記錄

操作記錄顯示的是現在在添加、編輯、刪除等相關操作記錄，包活字段的編輯記錄。

2.2.5 線索導出

線索的導出有兩種導出方式，當勾選某一個或某幾個線索，在導航欄會出現「導出選中」的按鈕，點擊「導出選中」則系統將導出所有選中的線索數據。

2.2.6 線索轉移

線索可以轉移給其他成員進行跟進，選中某一條或者某幾條線索，在導航欄處會顯示「轉移」按鈕，點擊「轉移」系統會提示需要選擇轉移后的負責人信息

2.2.7 轉化客戶

線索可以轉化為客戶，選中某一條或者某幾條線索，在導航欄處會顯示「轉化為客戶」按鈕，點擊「轉化為客戶」系統會將線索自動轉化為客戶

2.2.8 線索篩選

用戶可根據篩選條件篩選符合自己需要的線索數據。

2.3. 客戶

2.3.1 功能描述

客戶管理，CRM的基礎。理解、預判客戶的需求，有助于培育客戶忠誠度。CRM以客戶關系為中心，讓你在一個系統里集中培育、管理所有客戶相關信息。

2.3.2 客戶的創建

點擊客戶模塊中的「新建客戶」可以進行客戶的新建。新建客戶中，需要填寫部分必要字段

2.3.3客戶列表

在客戶列表中，將顯示所有客戶的字段信息

2.3.4 客戶詳情

點擊客戶名稱，在客戶詳情中會顯示所有與客戶相關的數據。

• 跟進記錄

在客戶詳情中，員工可以隨時添加與此客戶的所有跟進記錄。跟進記錄支持選擇不同的跟進方式（電話、郵件、上門拜訪、短信等）。員工可以根據溝通的情況，設置下次聯系時間并添加到自己的日程當中。

跟進記錄又分為：溝通記錄、日志記錄、日程記錄、任務記錄、審批記錄。系統中所有與客戶相關的日志、日程、任務、審批也會記錄在客戶的跟進記錄中。

• 基本信息

基本信息顯示的為客戶添加過程中的所有字段信息

• 客戶聯系人

客戶下可以創建多個聯系人信息

• 相關團隊

客戶負責人可以將其他員工加入到客戶團隊中，客戶團隊中的成員可以共同的維護客戶信息

• 相關商機

一個客戶可以創建多個商機，與客戶相關的所有商機將會展示在客戶詳情中的商機模塊中

• 相關合同

一個客戶可以創建多個合同，與客戶相關的所有合同將會展示在客戶詳情中的合同模塊中

• 相關回款

針對可以，可以創建回款計劃，每個回款計劃需關聯合同信息。回款計劃會再客戶詳情中展示。同時，在回款模塊下可以創建客戶回款信息，每個回款信息需關聯客戶下的合同。

• 附件

員工可以在客戶下添加附件信息，比如：客戶名片照片

• 操作記錄

操作記錄顯示的是現在在添加、編輯、刪除等相關操作記錄，包活字段的編輯記錄。

2.3.5 客戶導出

客戶的導出有兩種導出方式，當勾選某一個或某幾個客戶，在導航欄會出現「導出選中」的按鈕，點擊「導出選中」則系統將導出所有選中的客戶數據。

2.3.6 客戶轉移

客戶可以轉移給其他成員進行跟進，選中某一條或者某幾條客戶，在導航欄處會顯示「轉移」按鈕，點擊「轉移」系統會提示需要選擇轉移后的負責人。

轉移可以選擇是否同時將此客戶下的聯系人、合同、商機負責人同時轉移給所選擇的負責人

轉移后，可將原負責人轉換為團隊成員

2.3.7 客戶鎖定與解鎖

系統后臺管理可設置客戶回收時間，當客戶在規定的回收時間內，則客戶會自動回收到公海。當客戶被鎖定則客戶默認不使用回收規則即：不會進入客戶池

2.3.8 客戶篩選/場景設置

用戶可根據篩選條件篩選符合自己需要的客戶數據。

2.4. 聯系人

2.4.1功能描述

一個客戶可以有多個聯系人，聯系人模塊是將所有的客戶聯系人進行規整，方便用戶查詢客戶聯系人信息

2.4.2 聯系人的創建

點擊聯系人模塊中的「新建聯系人」可以進行聯系人的新建。

2.4.3 聯系人列表

在聯系人列表中，將顯示所有聯系人的字段信息。

2.4.4 聯系人詳情

點擊聯系人名稱，在聯系人詳情中會顯示所有與聯系人相關的數據。

• 跟進記錄

在聯系人詳情中，員工可以隨時添加與此聯系人的所有跟進記錄。跟進記錄支持選擇不同的跟進方式（電話、郵件、上門拜訪、短信等）。員工可以根據溝通的情況，設置下次聯系時間并添加到自己的日程當中。

跟進記錄又分為：溝通記錄、日志記錄、日程記錄、任務記錄、審批記錄。系統中所有與聯系人相關的日志、日程、任務、審批也會記錄在聯系人的跟進記錄中。

• 基本信息

基本信息顯示的為聯系人添加過程中的所有字段信息

• 相關商機

聯系人中的商機模塊會顯示此聯系人所屬客戶的所有商機

• 附件

員工可以在聯系人下添加附件信息，比如：聯系人名片照片

• 操作記錄

操作記錄顯示的是現在在添加、編輯、刪除等相關操作記錄

2.4.5 聯系人轉移

聯系人可以轉移給其他成員進行跟進，選中某一條或者某幾條聯系人，在導航欄處會顯示「轉移」按鈕，點擊「轉移」系統會提示需要選擇轉移后的負責人。

2.4.6 聯系人篩選/場景設置

用戶可根據篩選條件篩選符合自己需要的聯系人數據。

2.5. 公海

2.5.1 功能描述

公共無負責人的客戶，CRM統稱為公海，這些客戶往往是企業通過公共營銷手段收集來的，比如展覽活動，或者銷售業務員在跟進過程中無法成交或無法推進的客戶。處于公海內的客戶要通過一定的分配方法分配給銷售業務員去跟進。

2.5.2 公海分配與領取

勾選公海中某個客戶，在導航上會顯示「領取」「分配」按鈕。領取則業務人員可以根據自身的銷售情況，將公海中的客戶領取到自己的客戶模塊中。分配則是上級人員將某些客戶單個或批量分配給業務人員進行跟進。

2.6. 商機

2.6.1 功能描述

所謂的商機就是銷售機會，銷售人員在與客戶溝通的過程中，發現了客戶的購買意向，從而推動客戶從意向到實際購買的這個過程就是商機管理（也稱之為銷售過程管理）。

2.6.2 商機的創建

點擊商機模塊中的「新建商機」可以進行商機的新建

2.6.3 商機列表

在商機列表中，將顯示所有商機的字段信息。

2.6.6 商機詳情

點擊商機名稱，在商機詳情中會顯示所有與商機相關的數據。

• 商機推進

商機在跟進過程中，可以隨時對商機階段進行推進，商機的各個階段可以按照不同的成交率來設定。在后臺管理可以對商機階段進行配置。

• 跟進記錄

在商機詳情中，員工可以隨時添加與此商機的所有跟進記錄。跟進記錄支持選擇不同的跟進方式（電話、郵件、上門拜訪、短信等）。員工可以根據溝通的情況，設置下次聯系時間并添加到自己的日程當中。

跟進記錄又分為：溝通記錄、日志記錄、日程記錄、任務記錄、審批記錄。系統中所有與商機相關的日志、日程、任務、審批也會記錄在商機的跟進記錄中。

• 基本信息

基本信息顯示的為商機添加過程中的所有字段信息

• 產品信息

商機創建過程中可以關聯產品信息，與商機相關的產品信息將會在商機產品中展示

• 相關合同

一個商機可以一個合同，與商機相關的所有合同將會展示在商機詳情中的合同模塊中

• 相關團隊

商機負責人可以將其他員工加入到商機團隊中，商機團隊中的成員可以共同的維護商機信息

• 附件

員工可以在客戶下添加附件信息，比如：報價單、合同掃描件

• 操作記錄

操作記錄顯示的是現在在添加、編輯、刪除等相關操作記錄，包活字段的編輯記錄

2.6.7 商機轉移

商機可以轉移給其他成員進行跟進，選中一條或者多條商機數據，在導航欄處會顯示「轉移」按鈕，點擊「轉移」系統會提示需要選擇轉移后的負責人。

轉移后，可將原負責人轉換為團隊成員

2.6.8 商機篩選

點擊「高級篩選」按鈕，則系統會彈出高級篩選選項。用戶可根據篩選條件篩選符合自己需要的商機數據。系統自定義字段也將會在篩選條件中。

2.7. 合同（訂單）

2.7.1 功能描述

在CRM中，合同與訂單是同一個概念，即將客戶購買信息、訂購的產品列表、回款管理等統一合同模塊中展示。在CRM中，合同數據是最重要的統計數據來源，通過和客戶、產品、業務員等做關聯，可以得出豐富的銷售報表。

2.7.2 合同的創建

點擊合同模塊中的「新建合同」可以進行合同的新建。

值得注意的是，新建合同的時候必須選擇合同審批人，在系統后臺可以配置合同審批流。

2.7.3 合同列表

在合同列表中，將顯示所有合同的字段信息。用戶可以在右側點擊配置按鈕，自定義配置客戶顯示的字段及字段的順序。

合同列表會顯示合同的審核狀態。

2.7.4 合同詳情

點擊合同名稱，在合同詳情中會顯示所有與合同相關的數據。

• 合同審批流

合同添加后，在合同詳情中會顯示合同的審批流程，以及審批的記錄。合同審批流在后臺進行配置。

• 跟進記錄

在合同詳情中，員工可以隨時添加與此合同的所有跟進記錄。跟進記錄支持選擇不同的跟進方式（電話、郵件、上門拜訪、短信等）。員工可以根據溝通的情況，設置下次聯系時間并添加到自己的日程當中。

跟進記錄又分為：溝通記錄、日志記錄、日程記錄、任務記錄、審批記錄。系統中所有與合同相關的日志、日程、任務、審批也會記錄在合同的跟進記錄中。

• 基本信息

基本信息顯示的為合同添加過程中的所有字段信息。

• 產品信息

合同創建過程中可以關聯產品信息，與合同相關的產品信息將會在合同產品中展示。

• 相關團隊

合同負責人可以將其他員工加入到合同團隊中，合同團隊中的成員可以共同的維護合同信息。

• 合同回款

回款是合同的重要組成部分，合同審核通過后，可以在合同下添加回款信息。

每個合同可以創建回款計劃,回款計劃可以設置計劃回款金額、計劃回款日期、計劃回款方式、回款提醒。添加回款可關聯回款計劃也可不關聯。

• 附件

員工可以在合同下添加附件信息，比如：報價單、合同掃描件

• 操作記錄

操作記錄顯示的是現在在添加、編輯、刪除等相關操作記錄

2.7.5 合同轉移

合同可以轉移給其他成員進行跟進，選中一條或者多條合同數據，在導航欄處會顯示「轉移」按鈕，點擊「轉移」系統會提示需要選擇轉移后的負責人。

轉移后，可將原負責人轉換為團隊成員

2.7.6 合同篩選

用戶可根據篩選條件篩選符合自己需要的合同數據。

2.8. 回款

2.8.1 回款介紹

回款是合同簽訂之后，合同完成收到客戶款項時建立的記錄，可以與回款計劃形成關聯。

2.8.2 回款的創建

點擊回款模塊中的「新建回款」可以進行回款的新建

其中，新建回款中的回款期數關聯合同下的回款計劃。需先在合同下新建回款計劃。

新建回款需要選擇審批人

2.8.3 匯款列表

在回款列表中，將顯示所有回款的字段信息。

回款列表會顯示回款的審核狀態。

2.8.4 回款詳情

點擊回款名稱，在回款詳情中會顯示所有與回款相關的數據。

• 回款審批流

回款添加后，在回款詳情中會顯示回款的審批流程，以及審批的記錄

• 基本信息

基本信息顯示的為回款添加過程中的所有字段信息

• 操作記錄

操作記錄顯示的是現在在添加、編輯、刪除等相關操作記錄

2.8.5 回款篩選

用戶可根據篩選條件篩選符合自己需要的回款數據。

3.任務管理

3.1 工作臺

2.3.1 功能描述

CRM【我的任務】是任務數據的集合，它將系統中包含的任務數據統一調出排列，主要分為四個類別，收件箱、今日要做、下一步要做、以后要做。 類別名稱下方是對應的任務列表，在列表可以看到任務名稱信息，點擊任務名稱右側可彈出該任務的詳情頁。

其任務詳情

• 附件：上傳該任務相關的文檔。
• 子任務：有關該任務的相關的子任務。
• 標簽：包含“創建新標簽”和“標簽管理”
• 優先級設定：可設置任務的優先級，高、中、低、無。
• 任務名稱：此任務的名稱，點擊名稱前的勾選框可標記任務完成。
• 任務描述：對該任務的相關描述。
• 負責人：該任務的負責人設置。
• 截止日期：對于此任務的時間周期的設定。
• 任務參與人增減：設置該任務的參與人。
• 關聯業務：將與該任務有關聯的客戶、聯系人、商機、合同關聯到一起。

評論區：員工對該任務交流區域。

4. 基礎信息

4.1 組織（部門）機構

4.1.1 功能描述

組織機構是系統使用得前提，系統得數據權限會依據部門進行劃分，總體分為四種，分別為本級，本級及子級，自定義，所有權限。

部門管理中，系統默認「辦公室」為頂級部門，用戶可以根據自己企業需要，更改名稱。

當鼠標移至某個部門，會顯示快捷操作「增加」「編輯」「刪除」可以部門進行編輯操作

4.1.2 新建部門

點擊新建部門，則會彈出新建部門的輸入框，用戶需輸入部門名稱，和部門所屬的上級部門

4.2 用戶管理

點擊「新建員工」可以根據企業使用系統人數增加員工數，員工一旦增加不可刪除（如員工離職或調崗，可以將此帳號提供給他人使用）

4.2.1 新建用戶

手機號（用于員工登錄系統使用）、登錄密碼、姓名（用于系統中展示的名字）、性別、郵箱、部門（選擇系統中已經新建成功的部門）、崗位、直屬上級、角色（角色決定員工得權限）

4.3 角色管理

每個CRM用戶都擁有角色，這個角色代表了其在系統中擁有的權限。

通過設置不同的角色權限形成上下級關系，上級可以管理下級的數據。

角色是可以自定義的權限集合。默認創建公司賬號的用戶為超級管理員，超級管理員是系統權限最大的角色，不可修改。超級管理員也可以將其他人設置為超級管理員，即可以同時存在多個超級管理員。除超級管理員外，系統默認會還會創建多個常用角色。

角色可以控制數據權限和菜單權限，關系如下

4.3.1 管理角色

系統默認角色暫時只有超級管理員

超級管理員：超級管理員不可被任何管理員刪除，默認系統所有權限，也可添加其他超級管理員

4.3.2 角色授權

角色授權分為操作權限和數據權限，點擊角色名稱，右側會顯示「角色權限」，點擊角色權限會顯示功能權限和數據權限。

操作權限：表示具有當前角色的用戶，能使用哪些功能。比如新增客戶、刪除客戶、編輯客戶、導入客戶、導出客戶等功能。

數據權限：表示具有當前角色的用戶，能看到哪些范圍的數據（比如本部門的數據、全公司的數據、下級的數據等），至于能否對數據進行如編輯、刪除等操作，則又根據其操作權限來控制了。

本人：表示此角色的員工只能看到自己添加的數據 本人及下屬：則表示此角色的員工只能查看自己和下屬的數據（判斷下屬的依據為：添加用戶的時候選擇的直屬上級）

本部門：表示此角色的員工可以查看所屬部門的所有數據（部門在部門管理處進行維護）

本部門及下屬部門：表示此角色的員工可以查看本部門和下屬所有部門的數據

全部：表示此角色的員工可以查看系統所有數據

4.3.3 角色關聯員工

當角色配置完成后，可以將員工關聯到此角色下，則員工將擁有此角色的權限。

審批流程

5.數據報表

• 員工業績分析
• 客戶畫像
• 產品分析

6. 小程序

小程序端暫時不做詳細設計，只做功能概述

• 系統登錄
• 展示客戶相關數據
• 展示合同（訂單）
• 可以查看自己得任務，設置任務提醒
• 可以進行流程推進
• 展示部分圖表

CRM系統可以隨時隨地統一管理客戶、商機、聯系人、訂單合同、線索等銷售各個環節，跟蹤客戶的每一步，優化銷售過程，真正做到銷售流程全管理。魁鯨科技是一家專注于技術研發的軟件系統定制開發企業，擁有專業的技術團隊以及豐富的行業經驗，為各大企業提供一站式數字化解決方案，助力企業獲得更大的盈利。